Orange – Des conseillers clients en formation chez… Europe 1

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Avec plus de 170 000 salariés dont plus de 100 000 en France et 227 millions de clients à travers le monde pour un chiffre d’affaires de plus de 45 milliards d’euros, Orange est l’un des leaders mondiaux des services de télécommunication. Soucieuse d’améliorer sa relation avec les clients, Orange a mis en place en octobre 2011 une formation inédite : les Orange radio awards, en partenariat avec le groupe Lagardère. « Nous avons créé une grande École de la relation clients pour que nos conseillers clients par téléphone, mais aussi nos conseillers en boutique puissent répondre efficacement à tous nos clients. Ce partenariat avec le cabinet Avenir Conseil et le Groupe Lagardère souligne l’importance de la relation clients en général, et la fidélisation en particulier, qui est au coeur de la stratégie d’Orange », souligne Laurent Biojoux, directeur de la Relation Clients Grand Public. Considérant que ses conseillers clients par téléphone sont aussi des professionnels de la voix, Orange leur propose ainsi de passer une journée avec des professionnels de la radio.

Ce sont ainsi 130 conseillers clients certifiés qui ont bénéficié de ce partenariat avec Europe 1 qui ont participé à cette formation dans les studios de la station généraliste à Paris, ainsi que dans les stations musicales du groupe Lagardère, Virgin Radio et RFM, à Lille, Lyon et Nancy. Coachés par des professionnels de la radio une dizaine de conseillers volontaires se familiarisent, le temps d’une journée, aux techniques de trois métiers radiophoniques : animateur, interviewer et chroniqueur. « L’objectif est d’assurer un transfert de compétences des professionnels de la radio aux conseillers clients sur la voix, le ton, les techniques relationnelles, en vue de développer, avec l’aide de ces conseillers pionniers, de nouvelles pédagogies centrées sur l’excellence de la relation client », explique Orange. Au-delà de cette formation au coeur de la radio, Orange ajoute que chacun des 13 000 conseillers clients par téléphone et des 7 000 conseillers en boutique bénéficie de plus de 40 heures de formation annuelles. « Orange s’est donné l’ambition d’être le n°1 de l’expérience client à l’horizon 2015 », précise Laurent Biojoux.


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